數位行銷的生態日漸複雜，讓越來越多的行銷人開始投資於自動化。最近一項研究顯示，75%的企業已使用至少一項行銷自動化工具來進行行銷。此外，據市調機構Forrester預估，全世界的自動化花費將在2023年達到250億美元。上述投資趨勢並不令人意外，畢竟行銷自動化確實為企業帶來了許多好處。在自動化的輔助之下，行銷人中有五分之四對潛在客戶名單增加有感，還有77%的轉換率因而提升。根據報導，自動化已將生產力提高了20%。在2020年，為隨時在線的顧客打造獨特互動經驗仍會是企業的首要任務；顧問公司Gartner更預測今年度將提高自動化預算；那望眼2021年需要注意哪些行銷自動化趨勢呢？

1.個人化與預測性產品推薦技術

個人化依然是2020年行銷自動化的重要趨勢之一。根據Gartner的調查，個人化將獲得行銷總預算的14%，且這之中有44%將用於前置的相關技術。

事實上，個人化早已非新鮮事，為顧客量身打造增值體驗的企業都將獲得回報。而在這個領域中，自動化工具能夠協助行銷人更有效地了解顧客的喜好和偏愛。自動化工具可整合並分析網站行為、使用者類別、以往訂單等所有顧客資料，提供個人化的精準洞察與大量的預測性商品推薦，以達到理想效果與提升投資報酬率。

2. 辨識顧客終身價值（lifetime value）

運用超個人化行銷及預測性推薦功能，企業與顧客的互動率和轉換率皆會因此提高。行銷人如果要衡量和評估以上兩項成效，可運用顧客終身價值的關鍵績效指標進行判定。

顧客終身價值的定義為一名顧客在一段期間內為企業帶來的價值。決定顧客終身價值的關鍵指標包括平均訂單價值、購買頻率、毛利及流失率。針對行銷自動化工具進行投資，能讓行銷人在收集與處理此類資料時更有效率。同時也能藉此建立精確度高的使用者檔案，辨識並預測低、中或高等不同的顧客終身價值。獲得上述資訊後，行銷人便可將高顧客終身價值等級的顧客列為首要行銷目標，藉此提高投資報酬率並建立顧客的長期忠誠度。

3. 精心規劃的多渠道旅程

網路世代打開無限可能，顧客旅程不再是線性，而是多元且複雜的渠道間跳轉，顧客已可從各種視角檢視你的品牌。他們現在傾向透過多元接觸點和品牌進行對話及購買，也因此會期待旅程上的各接觸點和渠道之間都能無縫接軌。

而這樣的現況讓行銷人勢必得駕馭各種接觸管道，才能不受地點限制地觸及顧客。藉由上述方法，品牌可提高收益約15%至35%，並讓應用程式留存率提升46%，而轉換率則提高了49%。

大規模舉辦多渠道行銷活動可說是一大挑戰。然而，越來越多行銷人開始利用自動化工具，在不同渠道間大量發送個人化行銷活動。

多渠道自動化工具整合所有收集自品牌自有的線上和線下接觸點的資料，使行銷人能夠跨渠道地規劃並執行流暢又即時的行銷活動。當行銷自動化具備機器學習能力時，甚至能提供顧客行為的洞察和預測，以協助行銷人量身打造行銷訊息。

4. 簡化並整合社群

全世界使用社群媒體的人口已在2020年1月時達到38億人，比去年同期增加了9%。社群媒體的使用人數日漸成長，使越來越多品牌將心力投注在社群媒體管道上。

品牌如果想在社群媒體領域獲得成功，必須反應迅速且有求必應。此時社群自動化工具便可派上用場，讓品牌輕鬆獲得成就。不同的社交工具其功能和性能雖然有所差異，但都能為行銷人省下不少時間與資源。

有些社交工具能協助行銷人員跨渠道規劃內容並排程發布（如Facebook、Instagram），想是之前文章提到的機器人回覆系統，此外也有其他以資料為基礎的工具可協助設定、監測並調整社群廣告內容，讓行銷人能有效運用廣告支出。

5. 策略導向的資料收集與分析

管理顧問公司麥肯錫McKinsey的調查顯示，使用資料及分析技術的企業，其收益高於平均的可能性比未使用者高出19倍。數量十分驚人。正因如此，要從中挑出相對重要的資料也並非易事。為解決以上問題，行銷自動化工具將不僅用以擷取資料，更應利用演算法針對資料進行篩選。而與瀏覽模式、社群活動、線上購買行為等等相關的洞察，後續也可用於提升行銷成效。重點在於，企業不應只將資料收集與分析當作一項技巧，而應視為策略中的關鍵。所有企業內部的作業、從定價到行銷活動中的種種決策，以資料為導向的需求都將日漸上揚，而自動化能在速度及規模方面為企業提供協助。

6. 360度單一顧客樣貌

想透過個人化行銷並提升投資報酬率，關鍵在於收集並整理出完整的顧客資料。然而，企業中是存在著資訊隔閡的狀況。為克服上述障礙並提高資訊透明度，行銷自動化的運用將逐漸朝向打造360度的單一顧客樣貌發展。藉由收集、結合並集中處理所有資料（如交易、銷售點、店鋪、顧客關係管理、行動裝置、網站行為等等）的方式，自動化軟體將能在任何預定的時間點上，向所有團隊報告顧客於旅程上的準確位置和意圖。以上的資訊和洞察能協助行銷人在溝通、回應與交流的時候，能夠更及時、更貼切且互動度更高。

自動化在2020年將繼續為行銷領域帶來更多變革。不過，成功的首要條件是必須將自動化視為策略，才能將其整合至所有行銷及事業領域。

在「2020 全球網紅行銷趨勢」報告書中， 利用 Google Trends 「熱門字詞搜尋熱量」，將“influencer marketing”一詞從 2014 年統計至 2019 年。我們發現，這個詞彙的搜尋熱量正逐年上升，也就是說越來越多人開始關注到 KOL 的商業價值，並試圖入手合作。

但同時也發現，粉絲數越多的 KOL 互動效果就越低，而社群平台對大型網紅的觸及率也相對不友善。種種因素，不僅不利於 KOL 的社群經營，也一樣不利於尋求以互動、轉換為目標的品牌廣告主。而面臨這樣的情況，該如何為客戶尋求解方，能夠讓產品在社群中造成討論，又能夠達到良好的轉換？近期，「 KOC」也在此時升起話題，並在中國營銷市場，開始越來越多人討論關KOC的行銷概念。

社群行銷新概念，什麼是 KOC？

KOC（Key Opinion Consumer）又稱為「關鍵意見消費者」，顧名思義 KOC 就是，一群本身就是該產品的消費者，同時又能影響自己的親朋好友產生購買行為的消費領袖。KOC 並不是公眾人物，只是一般「愛購物」、「愛分享」的素人，而能夠影響的族群也較為侷限在「私領域流量」，如周遭的朋友等等。KOC 分享的產品並不局限於某一類別，但卻因與消費者距離更親近，因此某種程度上更具產品說服力，能夠深度影響其他消費者的消費決策。

KOC最早是由中國前京東商城公關部總監閆躍龍提出，在 2019 年時受到了行銷圈關注，開始熱烈討論關於「KOC」的概念。而後，這個概念也在中國最大的網購社交平台——小紅書，得到了印證。相較於商業化較高的 KOL，KOC 展現出的行銷性較弱，但卻更容易影響同類群體的消費決策。他們就像是存在於我們身邊、熱愛分享各類好物的群體，如「好康達人」或「生活達人」之類的人物。

KOL 與 KOC 的差異在哪裡？

KOL（ Key Opinion Leader）擁有大量的追隨者，在社群中具有非常強大的影響力。他們吸引大眾的目光，大多來自於自身營造的獨特個人風格。KOL 會依照其擅長的特定領域，產製精緻的作品呈現於粉絲面前。然而因 KOL 面對的受眾以「粉絲取向」居多，所以有非常大的可能被混入「假粉」，因此粉絲忠誠度備受考驗。

相比之下KOC 更像是「鄰居」，與消費者的關係相當緊密。而 KOC 與 KOL 最大的差別還在於，「KOL 不一定是消費者，而 KOC 百分百是產品消費者」。KOC 在使用後真實分享使用感受，KOC 的推薦對消費者而言可信度相當高，因此，對消費者購買意願決策的影響力比 KOL 高出許多。KOC 分享的主題也較 KOL 多元，不具單一化，分享的內容雖較粗糙卻相當生活化。

KOL 與 KOC 的業配方式也有相當大的不同，KOL 屬於「直接賣貨」模式，通常會直接提供一組與廠商合作的折扣碼或專屬連結，做導購轉換。，而 KOC 則是「間接帶貨」，概念上是：我覺得非常好用，所以也推薦給你。因此，KOC 對產品受眾而言，較不具商業化感受，但對廣告主而言 KOC 的商業價值卻不容小覷。KOL 對於產品受眾的影響力，可能能夠達到產品曝光效果，但 KOC 的使用回饋，卻足以影響消費者購買決策。

全新消費歷程，KOC 的神助攻

資料指出「全新的消費者購物歷程」至少需要經過四次的資訊搜尋。

第一次的搜尋，顧客會針對欲購買之商品做初步搜尋，顧客將會在搜尋結果頁上找到各式各樣相關商品，並收集商品的資料。

第二次的搜尋，消費者將查詢品牌、型號試用文。而在此階段，顧客可以查到非常多 KOL 分享文，但會因此即刻入手購買的顧客並不多，因為在更多分享資料的收集下，消費者有很大的可能得知具備其他機能、功能的相關產品。

第三次的搜尋，消費者將會比較有無具備該機能/功能的產品差異，進而決定入手購買的品牌型號。

第四次的搜尋行為，消費者將在各電商平台上針對選定的品牌、型號進行價位比較，找出性價比最高的買家，入手購買。

而在第三、第四搜尋行為中，消費者可以從各電商平台留言處、論壇甚至社群中，看到 KOC/其他消費者的使用心得分享，因此，容易被說服購買特定型號、機能的相關商品。換句話說，KOC 的影響力及發揮之處，位在消費者歷程的後半段，也就是決策端。因此， KOC 雖本身不具有像是 KOL 般廣大的影響力，但其一句「買它、好用」卻能成功推坑還處在「觀望中」的客戶族群群。這也是廣告主最希望的成長區塊。

而 KOC 能夠具左右消費者決策的影響力，有很大的原因在於「不具商業氣息」的特性。回應到現在消費者喜歡直接、精簡、實用的誠實品牌。KOC 的發言純粹是出自自身使用感受「分享」，造成的流量影響通常也只侷限於「私領域範圍」，如朋友圈或是剛好有看到這篇分享文的論壇網友，因此獲得的可信度就比 KOL 高出許多。在社群電商崛起的時代，KOC 的商業價值及影響力，是所有廣告主不容忽視的力量之一。

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Y世代，泛指1980年代至1990年代中期出生、經歷了千禧年的人們，因此又被稱為千禧世代。

而Z世代則泛指1990年代後期到2000年後出生的世代。從一出生就開始與網路世界接觸，也被視為是引領未來發展的重要世代。

Y世代看著科技起飛      Z世代出生就享有科技 

小編自己屬於Y世代，我們這個世代經歷了科技發展最快速的年代。項以前小時候的DVD播放器、MP3，在不久後就馬上被線上影片、iPods、智慧型手機取代。我們再小學時就開始接觸電腦資訊課程，一開始用3.5磁片交作業，接著幾年過去，開始用USB交作業，最後到畢業前或出社會後開始用雲端傳遞檔案。短短十幾年間，網路科技就一變再變。 我們在快速變化的時代裡，學習習慣，也能夠快速的適應新科技，但同時也保有一些復古的初心。 而Z世代就是自出生開始就與網路生活在一起。無限取用的無線網路、智慧型手機、智慧平板等充斥在他們的生活中。 根據研究，Y世代的人們平均每天花7.5小時在使用網路，Z世代則是接近10小時，且Z世代更常使用手機上網購物。 

Y世代追求喜好與生活體驗      Z世代追求CP值與炫耀性 

在1980-1990年間，世界正沐浴在經濟、科技起飛的氛圍下，因此Y世代的人們多半在樂觀、充滿希望的環境下成長，也讓他們的經濟觀念較為開放。「只要我喜歡，有什麼不可以？」的創始者就是來自於Y世代，在花錢消費時，能接受的創意、產品類別較多，Y世代比較注重的是生活品質與體驗的提升，較會為了滿足個人的需求、興趣與享受而購物。 同時，跟Z世代的年輕人相比，他們已經是可以自行做消費決定，較有消費能力的一群人。 反觀Z世代的年輕人，經歷過全球性的金融危機，在消費觀上比較保守，相對物實。但Z世代較會為了提升個人形象而購物，能夠同時滿足功能性與「炫耀性」、大家都在用、意見領袖都在用的產品，對Z世代而言就是高性價比的產品。

Y世代願意花時間看廣告內容      Z世代熱愛短影音與社群 

研究也指出，Y世代平均花12秒在每一則社群或網路上的內容，但Z世代僅有8秒。 Z世代更喜歡快速、豐富的影片素材，尤其是短影音素材。 這個不同也反應在兩個世代熱愛使用的社群平台上，Y世代更常使用Facebook、Linkedin、Twitter等文字導向平台，但Z世代更喜愛YouTube、Instagram、TikTok等照片、影音平台。 Y世代也更能接受傳統的網路廣告或品牌廣告，但Z世代則非常排斥過於「廣告」的素材，有84%的Z世代在看到廣告素材時，會盡可能的快速跳過。 不過，難道這樣就代表不能對Z世代打廣告嗎？其實不然。熱愛影音素材的Z世代在做消費決定時喜愛觀看社群上KOL的影片。有87%的Z世代表示喜愛看名人或素人網紅在影片中討論商品，但僅有37%的Y世代族群喜愛看人們在網路上討論品牌或商品。看到這樣的數據差異，你應該知道下次找YouTuber拍業配影片，是該針對哪個族群了吧！ 

對Y世代做內容行銷      給Z世代直搗重點的影片 

綜合上述的幾點差異，各位行銷人在找出產品的目標族群後，應該要針對不同族群，使用不同的文字、圖片、影音素材，並針對不同的社群平台做投放。 而不是像從前一樣，對於18-35歲的族群都統稱年輕人，然後廣撒相同的廣告素材出去。 針對26-38歲左右、較有消費能力的Y世代，可以多使用展現創意、提高共鳴度的內容與廣告素材，而針對25歲以下的Z世代們，網紅加持的短影音則是你最好的選擇。

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數位行銷已成趨勢趨勢，在疫情這段期間對於企業主來說感受也比之前來的更加深刻。許多原本較依賴實體銷售、線下活動的傳統企業，也被迫數位轉型。

數位時代下許多事情是瞬息萬變的，來看看2020統計出的行銷數據，你更新了幾個呢？在未來行銷上也可幫助各位行銷人能更有效率的去規劃運用 。

1. 33%的網路使用者因為廣告內容跟搜尋關鍵字高度符合，而點擊了付費廣告

再次證明，想做數位廣告，單靠SEO技巧已經越來越沒效了，同時也得知關鍵字仍是數位時代下不可或缺的工具、行銷投資之一。

在內容部分也必須符合消費者的目的，而不是想上前三名的舊思維模式。

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2. 跟其他平台比起來，63%的使用者比較喜歡點擊Google的搜尋廣告

Google近年更改演算法，讓跟使用者更相關的廣告出現在介面，增加不少使用者信賴度。

如何將內容體現符合消費者需求，且吸引人才是現今時下最要關注的指標。

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3. 64%的消費者表示，他們曾因為社群媒體上的影片素材而購買商品

與其花時間調整產品美照，不如花點時間拍試用影片，成效可能會更好喔！

伴隨著Youtuber分享影音，影音行銷成為趨勢，比起單純素材照片，影音呈現更能貼近消費者想像。

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4. 86%的消費者表示喜歡誠實、表達直接的品牌印象

先前也有提過，Z世代開始，熟悉網路的消費者，已經不再喜歡以前那種天花亂墜的行銷方式，直接、精簡、實用，才是現代網路使用者偏好的。

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5. 在Instagram上，有70%的貼文是沒有被看見的

在自然觸及率越來越低的情況下，更需要專注內容構想＋重新優化廣告投放，提高品牌曝光。

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6. 有92%的自然搜尋流量都被排名在搜尋引擎第一頁的網站拿走了

若想靠SEO優化來增加流量，第一頁無論如何也要做上去，因為從二頁開始成效明顯就差很多！

而且排在第一頁，才有辦法吃到流量。

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7. 若網頁載入時間超過10秒，跳出率增加了123%

現在人們的耐心非常低！網頁載入速度太慢不只會影響使用者進入網站的意願外，也會影響網站的SEO排名。

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8. 在手機上，網頁平均的載入速度是2.2秒

承上，想要留住消費者，最好要達到2.2秒，否則跟其他網頁比起來，你的還是低於平均值！

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9. 全世界有84%的行銷人正在計畫至少一個網紅宣傳計畫

雖然看網紅業配已經看到麻木了，但網紅行銷都是不容忽視的行銷趨勢。要如何在大家都在找網紅做業配的時候脫穎而出，是行銷人的重要課題。

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10. 電商平台的平均轉換率是1-2%

換句話說，如果你的轉換率低於這個數字，該開始優化電商經營策略了！看看是哪部分的環節出了直狀況，當然產品本身是否有問題已是不容忽視的！

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根據台灣數位媒體應用行銷協會（DMA）發表《2020台灣數位行銷趨勢觀察》，提出七大產業重要趨勢如下：



破除流量轉換的迷思，重新定義成效行銷概念

過去在數位環境中，最常被行銷人員所談論的，就是以流量為基礎的成效行銷。

然而，在此疫情時刻，從短期角度，消費意願會傾向保守，長期來看反而更該趁此時，找出品牌產生服務或能與客戶展開互動的「 微時刻 」接觸點，搭配以 客戶滿意度 為縱軸指標，將數位行銷以長期經營的思維，取代傳統採用的期間性專案的模式，建立更穩固的消費關係才是重點。

訂閱、推播掌握消費情緒，開啟正向內容循環

過去內容行銷奉為圭臬的「內容才是王道」，如今已不足作為稱霸市場的指標，現代閱聽人在接收資訊上，除了講求內容本身，更獎接收後的感觸。這也是現在所有行銷人更應該要思考，要如何更有策略性地可以將訊息更完善的提供給消費者並提更他們良好的體驗，讓內容行銷的效果達到加乘作用。

投入平台建設，整合數據讓行銷更有說服力

流量不再是市場所重視的首指標，對企業來說更重視數據平台這類的行銷技術。蒐集、分析和活用客戶資料，落實「以顧客為中心」的商業策略規劃。

品牌體驗口碑分享，能更貼近消費者

品牌可利用網路社群分享口碑直接與潛在消費者產生連結，再簡化傳統經銷層級的利潤，透過提供異業合作或分潤形式深入不同的市場，透過使用後的回饋，更加強消費者對品牌的黏著度。

自動化經營模式，跨境營運更有效率

流量紅利日漸縮減，加上意外的疫情，電商將加速經由投資 智慧銷售、個人化和內容自動化 等三大領域的優化，讓行銷人員將時間投資在更具創造力的思考與決策，以減少管理成本，並找出較願意在線上通路購物的用戶。

全方位數位顧問服務興起，重新評估成本與計價模式

品牌企業端日漸理解從客戶導向的營運模式發動變革的重要性，對於所有可以優化行銷工作、提升工作效率的行銷科技MarTech需求日益增加，將連帶使得企業與行銷服務提供者，必須重新思考服務與成本定價模式，打破僅以媒體採購的目標，重新拆解分配，甚至採取動態調整而非固定預算的做法，因應環境的變動。

重視個資與數位轉型

在應用消費者數據的同時，如何保障消費者隱私也是一門很大的課題。近來也造成社會不少的亂象，今年雖產業受制於疫情的影響，但同時也是一個很好的轉機點，對於企業端來說該去思考品牌新策略與企業的數位轉型，探索市場如何與消費者共創良好的雙向關係。

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